随着信息技术的飞速发展和互联网普及程度的不断提高，政府门户网站已成为政府与公众沟通的重要桥梁。作为地方行政管理和服务的重要窗口，庆阳市政府门户网站在提升公共服务水平、增强政府透明度方面发挥着不可替代的作用。然而，如何科学评估其服务质量，确保网站能够满足公众需求并提供高效便捷的服务，成为亟待解决的问题。本文基于SERVQUAL模型，对庆阳市政府门户网站的服务质量进行系统性评价。

SERVQUAL模型概述

SERVQUAL模型是一种广泛应用于服务行业服务质量评估的经典工具，由Parasuraman等人提出。该模型通过比较用户期望与实际感知之间的差距来衡量服务质量。它包含五个核心维度：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）以及移情性（Empathy）。这些维度从不同角度反映了服务的整体质量和用户体验。

研究方法与数据收集

本研究采用问卷调查法，设计了包含上述五个维度及具体指标的问卷，并通过线上和线下两种方式发放给庆阳市居民。问卷回收后，对有效样本进行了统计分析，运用SPSS软件处理数据，计算各维度得分及其平均值，进而得出总体服务质量评分。

结果分析

通过对收集到的数据进行整理与分析，发现庆阳市政府门户网站在多个方面表现良好。例如，在有形性方面，网站界面设计美观大方，信息展示清晰直观；在可靠性方面，信息发布及时准确，故障修复迅速有效；而在响应性维度上，则体现出较强的互动性和快速反馈能力。但同时也存在一些不足之处，如部分功能模块操作复杂度较高，部分用户反映难以找到所需信息等。

对策建议

针对上述问题，我们提出了以下几点改进建议：首先，应进一步优化网站架构布局，简化操作流程，提高易用性；其次，加强培训指导，提升工作人员的专业技能和服务意识；最后，建立健全监督机制，定期开展用户满意度调查，持续改进服务质量。

结论

综上所述，庆阳市政府门户网站总体服务质量较高，但仍需不断努力以更好地满足公众需求。未来的研究可以结合更多定量与定性相结合的方法深入探讨影响服务质量的关键因素，为构建更加完善高效的电子政务平台提供理论支持和技术保障。