健康聊天机器人显示出潜力 挑战依然存在

一份新的报告显示，聊天机器人对于消费者和提供商之间的联系具有真正的潜力，但阻碍其广泛采用的障碍仍然存在。

UserTesting要求500个消费者根据四个标准评估聊天机器人应用程序：易用性，速度，信誉，美观和愉悦。应用程序收到的分数在0到100之间，而且质量定性。

结果突出表明了人们对消费者信任，复杂医疗条件的处理以及这些设备的基本可用性的担忧。

消费者平台公司研究了五个医疗聊天机器人：Ada，HealthTap，Medictor，Your.MD和Symptomate。Chatbot应用程序尤其受到复杂条件的挑战，当被要求诊断食物中毒等复杂症状时，所有人的分数都会急剧下降，这通常会导致令人震惊的结果。

消费者还对个人健康信息和HIPAA合规性表示担忧，尤其是那些不太熟悉的品牌。“在通用性的疏漏也是造成缺乏信任，”根据报告。“一些关键的投诉提到拼写错误，并建议提供者或内容看起来不可信或伪造的链接。”

还有很多基本的可用性问题。例如，HealthTap的加载问题迫使许多用户退出应用程序并重新开始诊断过程。

几乎所有的研究参与者都具有使用聊天机器人的先前经验，并且近一半的参与者使用它们来研究医学症状。尽管如此，该报告仍引用了数据显示，下载50%与健康相关的移动应用程序的用户由于可用性问题而最终放弃了这些应用程序。

总体而言，Ada的成绩最好，为84.3，其次是Mediktor(80.1)，Your.MD(75.8)，症状(72.6)和HealthTap(40.5)。

“用户对数字体验的期望很高，” UserTesting首席洞察官Janelle Estes在一份声明中说。

尽管所有类别的应用程序得分均不高，但仍有73%的参与者认为它们很有帮助。只有12%的人说他们没有帮助，而15%的人是中立的。

较年轻的用户通常会更喜欢聊天机器人的缺点，这虽然不足为奇，因为它们通常对技术有更高的舒适度，但可能会限制其在年龄较大的人群中的使用，这些年龄较大的人群会定期拜访并与医生互动。

“请记住，这些都是新兴的，非常新兴的技术……而我们在医疗保健领域正在与其他技术有所不同的一件事是我们的容错能力非常低，” IT咨询公司Gartner的研究主管Laura Craft ， 告诉医疗保健潜水 在去年的一次采访。

Craft说，真正的愿景是让聊天机器人和虚拟助手充当化身，不仅可以诊断症状或帮助患者管理慢性病，还可以进行情绪分析。